Wenn Kunden von Online-Reiseveranstaltern mit einer Beschwerde nicht erfolgreich sind, können sie sich zukünftig an die Schlichtungsstelle SÖP wenden. Nach Bahn- und Fluggesellschaften nehmen ab Dezember auch Online-Reiseplattformen an den Schlichtungsverfahren der SÖP teil.

Bei Reisemängeln hilft kündigt die SÖP

Wanzen im Hotelbett, eine kaputte Klimaanlage, ein fehlender Transport zum Hotel oder nicht vorhandene Zimmer in der gebuchten Kategorie: Die Liste möglicher Mängel auf einer Reise kann lang sein. Bislang mussten sich Reisende bei einer Beschwerde an ihren Reiseveranstalter wenden und gegebenenfalls den Rechtsweg einschlagen. Ab dem 1. Dezember gibt es die neue Möglichkeit, die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) einzuschalten.
Bislang kam die SÖP lediglich zum Einsatz, wenn Reisende Ärger mit der Bahn oder einer Fluglinie hatten. Ab dem 1. Dezember wird die Schlichtungsstelle auch zum Anlaufpunkt für Beschwerden bei Pauschalreisen.
Der Verband Internet Reisevertrieb (VIR) hatte bereits im vergangenen Jahr eine Kooperationsvereinbarung mit der SÖP geschlossen. Ab Dezember nehmen die Online-Reiseplattformen Ebookers, Evaneos, Expedia, Holidaycheck, journaway und weg.de an den Schlichtungsverfahren durch die SÖP teil. Voraussetzung ist, dass der betroffene Reisende sich zuerst an den Reiseveranstalter gewendet hat. Sofern dieser nicht auf die Beschwerde reagiert, kann sich jeder Reisende kostenlos an die SÖP wenden und dort einen Schlichtungsantrag stellen. Es gibt jedoch keine Pflicht zur Annahme des Schlichterspruchs. Sowohl der Reisende als auch der Reiseveranstalter können im Nachgang den Rechtsweg beschreiten.
Dass inzwischen einige Online-Reiseplattformen an der Schlichtung durch die SÖP teilnehmen, hat in erster Linie nicht mit Kundenfreundlichkeit zu tun, sondern vielmehr mit der seit Mitte 2018 geltenden EU-Pauschalreiserichtlinie. Seitdem gelten für online gebuchte Reisen die gleichen Regeln wie für den klassischen Vertrieb über Reisebüros. Für viele Reisebüros und –veranstalter ist eine Schlichtung der kürzere und damit auch kostengünstigere Weg, Kundenbeschwerden aus dem Weg zu räumen. Die SÖP hat jährlich mit ca. 20.000 bis 30.000 Beschwerden zu tun. In Zukunft werden es wohl einige mehr werden.