Sehr geehrter Sven,
leider können wir keine konkrete Kritik feststellen. Trotzdem möchten wir auf Ihre Äußerung eingehen und ein paar erklärende Worte zu unserer Situation im Sommer abgeben, denn wir ahnen, was Sie meinen.
Die Corona-Krise war und ist schwierig für alle Beteiligten in der Touristik. Das Reiserecht verpflichtet uns als Veranstalter, bei einer Absage durch uns – Grundlage hierfür sind immer die konkreten Reisewarnungen des Auswärtigen Amts – die erhaltenen Kundengelder zurückzuzahlen. Die Rückzahlungen haben teilweise sehr lange gebraucht. Das lag einfach am „normalen“ Wirtschaftskreislauf: die Kundengelder liegen nicht bei uns auf Halde, sondern werden reinvestiert: In Löhne und Gehälter, in den Einkauf von z. B. Hotelbetten oder Flugtickets etc. – Das heißt, wir konnten nur schrittweise zurückzahlen, so wie wir zum Beispiel die Vorauszahlungen unsererseits zurückbekommen haben.
Ein weiterer Aspekt ist das enorme Arbeitsvolume, das mit den Reiseabsagen einherging. Es ist so, dass die Zahlungseingänge mehr oder weniger automatisch verbucht werden. Das kann jede Buchhaltungssoftware. Rückzahlungen hingegen sind arbeitsintensiv, weil jede einzelne Zahlung per Hand verarbeitet werden muss – und das dauert pro Vorgang mehrere Minuten. Die Kolleginnen und Kollegen in der Buchhaltung mussten tausende Buchungen rückabwickeln, während andere Mitarbeiter in Kurzarbeit gehen mussten. Letztere konnten nicht einfach „umgesetzt“ werden, weil die dafür benötigte Hard- und Software nicht so schnell nachgerüstet werden konnte.
Wir sind selber nicht zufrieden mit den Bedingungen, unter denen wir den Sommer erleben mussten. Und dafür, dass unsere Kunden länger als gewohnt auf unsere Reaktion warten mussten, möchten wir uns ausdrücklich entschuldigen!
Wir hoffen, Ihnen mit unseren Ausführungen den Hintergrund unseres Handelns ein wenig erläutert zu haben. Bitte nehmen Sie mit unserer Kundenbetreuung Kontakt auf, wenn Sie darüber hinaus spezifische Fragen oder Anregungen haben.
Peter Schuto für das Team ruf Jugendreisen

Sehr geehrte Vanessa,
wir würden gerne auf Ihre Anmerkungen eingehen, können aber Ihre Angaben keiner konkreten Buchung zuordnen. Deswegen die Bitte an Sie, sich mit unserer Kundenbetreuung in Verbindung zu setzen.
Grundsätzlich sind wir in der Pflicht, ausgeschriebene Reisen durchzuführen. Denn das erwarten unsere Gäste und deswegen gibt es ja einen Reisevertrag, der für beide(!) Seiten bindend ist. Allerdings war dieser Sommer geprägt von einigen wechselnden Voraussetzungen: Die jeweils geltenden offiziellen Reisewarnungen des Auswärtigen Amts sind dabei für uns – und alle anderen Reiseveranstalter – der verbindliche Handlungsrahmen. Deswegen mussten wir einige Reisen zu unserem Bedauern absagen, manche auch sehr kurzfristig. Und in dieser Phase kann es zu Überschneidungen in der Kommunikation gekommen sein.
Um diesen individuellen Fall genau zu klären, bitte ich Sie wie gesagt einmal unsere Mitarbeiter zu kontaktieren.
Peter Schuto für das Team ruf Jugendreisen

Sehr geehrte Franziska,
leider können wir Ihre Aussage keiner konkreten Reisebuchung zuordnen. Das ist aber für unser Qualitätsmanagement sehr wichtig, weshalb ich Sie bitten möchte, direkt Kontakt mit unserer Kundenbetreuung aufzunehmen.
Und gleichzeitig möchte ich mich dafür entschuldigen, dass diese Antwort auf Ihre Kritik so lange auf sich hat warten lassen. Durch die coronabedingten Absagen und Umbuchungen mussten wir nahezu alle Arbeitsabläufe umstellen.
Peter Schuto für das Team ruf Jugendreisen

Sehr geehrter Herr Schmitz,
zuerst einmal möchten wir uns dafür entschuldigen, dass unsere Antwort länger auf sich hat warten lassen. Die Sommersaison inklusive der Nachbereitung war alles andere als normal.
Um Ihre Kernaussage, wir hätten die AGB „angepasst“, zuerst zu beantworten: Das ist vollkommen unmöglich, denn es gelten immer die AGB, die Ihnen zum Zeitpunkt Ihrer Buchung zugehen. Aus dem Grund sind wir als Reiseveranstalter verpflichtet, jedem Kunden die AGB mit der Buchungsbestätigung noch einmal mitzuschicken.
Was wir wohl machen können, ist die AGB im Sinne der Kunden dahingehend durch Sonderbedingungen zu ergänzen, dass für die Kunden kulantere Rahmenbedingungen gelten. Das war zum Beispiel durch verlängerte Umbuchungsfristen der Fall. Für uns wirtschaftlich schwieriger, für die Kunden mehr Planungssicherheit. Aber für Kunden nachträglich schlechtere Bedingungen gelten zu lassen, geht nicht.
Darüber hinaus noch der Hinweis: Ob wir eine Reise durchführen können oder absagen müssen, hängt von den offiziellen Reisewarnungen des Auswärtigen Amts ab. Diese sind für uns verbindlich, und solange es keine Reisewarnung gibt, müssen wir durchführen. Darauf vertrauen unsere Kunden, die mit uns verreisen wollen. Und bei allen Einschränkungen, die im Verlauf des Sommers auf uns zugekommen sind, hatten wir doch ein überwältigendes Feedback von dankbaren Gästen, die mit uns eine schöne Zeit hatten.
Meine Bitte zum Schluss: Setzen Sie sich doch gerne – sofern noch nicht geschehen –  einmal mit unserer Kundenbetreuung in Verbindung, um Ihren konkreten Fall zu besprechen. Für uns ist es gerade in Zeiten wie diesen wichtig, mit Ihnen im Austausch zu sein.
 
Peter Schuto für das Team ruf Jugendreisen