Mängel bei Flug und Pauschalreise

Wenn einer eine Reise tut, so kann er was erzählen. Manchmal leider auch von Dingen, die nicht so laufen, wie sie sollten. Wie etwa von Problemen beim Flug oder am Urlaubsort. In beiden Fällen haben wir einige Tipps für Sie. Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei nicht um eine Rechtsberatung handelt und dass wir diese auch nicht ersetzen können. Wir geben Ihnen aber im Folgenden Informationen an die Hand, die Ihnen in Problemfällen sicher weiterhelfen können:

Probleme beim Flug – EU Fluggastrechteverordnung 261/2004

Noch vor einigen Jahren standen Fluggäste auch im Rahmen von Pauschalreisen bei auftretenden Beförderungsproblemen häufig auf verlorenem Posten und konnten trotz nicht oder nicht vollständig erbrachter Leistung ihrer Fluggesellschaft aufgrund der unsicheren Rechtslage keine Ansprüche geltend machen. Dieses Dilemmas nahm sich schließlich das Europäische Parlament an und verabschiedete im Februar 2004 die sogenannte EU Fluggastrechteverordnung 261/2004, die ein Jahr später in Kraft trat.

Seitdem können Fluggäste in Sachen Verspätung, Flugausfall etc. weiterreichende Rechte gegenüber den Fluggesellschaften geltend machen, als es vorher der Fall war.

Was steckt dahinter?

Bei Nichtbeförderung, Verspätungen oder Flugausfällen haben Passagiere unter Umständen Anspruch auf Entschädigungen oder Ersatzleistungen.

Wie sehen die Regelungen im Einzelnen aus?

Bei Nichtbeförderung – etwa wegen Überbuchung hat der Passagier wahlweise Anspruch auf:

  • Erstattung des Ticketpreises
  • frühestmöglichen kostenlosen Rückflug zum Abflugsort
  • frühestmögliche alternative Beförderung zum Zielort (Ersatzflug, Bahn etc.)
  • Beförderung zum Zielort zum Wunschtermin (sofern Plätze frei sind)

Darüber hinaus hat die Fluggesellschaft eine pauschale Entschädigung als Ausgleichsleistung (Art. 7 VO (EG) Nr. 261/2004) zu zahlen:

  • 250 € für eine bis zu 1.500 km
  • 400 € für eine Strecke von 1500 bis 3.500 km
  • 600 € bei Flugstrecken länger als 3.500 km (sofern Abflugsort und Zielort nicht innerhalb der EU liegen, ansonsten können 400 € geltend gemacht werden)

Wird ein Alternativflug angeboten, der nicht später als 2/3/4 Stunden (je nach oben genannter Entfernung) gegenüber dem geplanten Flug am Ziel eintrifft, stehen die Ausgleichsleistungen nur zu 50 % zu.

Bei Annullierung stehen dem Passagier unter bestimmten Voraussetzungen folgende Leistungen zu:

  • kostenloser Rückflug zum Abflugsort oder
  • alternative Beförderung per Flugzeug, Bus oder Bahn zum Zielort oder
  • Erstattung des Ticketpreises
  • Mahlzeiten und Getränke sowie zwei Telefonate oder E-Mails
  • wenn dringend notwendig, eine Hotelübernachtung inklusive Transfer

Darüber hinaus hat die Fluggesellschaft unter bestimmten Umständen eine pauschale Entschädigung (Ausgleichsleistungen, Art, 5 Abs. 1 c i.V.m. Art. 7 VO (EG) Nr. 261/2004) zu zahlen:

  • 250 € für eine Flugstrecke bis zu 1.500 km

  • 400 € für eine Flugstrecke innerhalb der EU von mehr als 1.500 km und bei allen anderen Flugstrecken von einer Entfernung zwischen 1.500 und 3.500 km
  • 600 € für eine Flugstrecke länger als 3.500 km (sofern Ab flugs- und Ankunftsort nicht innerhalb der EU liegen, ansonsten besteht Anspruch auf 400 €)

Wird ein Alternativflug angeboten, der nicht später als 2/3/4 Stunden (je nach oben genannter Entfernung) gegenüber dem geplanten Flug am Ziel eintrifft, stehen dem Fluggast die Ausgleichsleistungen nur zu 50 % zu.

Übrigens sollten Sie sich auch bei kurzfristigen Annullierungen pünktlich am Check-in einfinden. Manchmal bietet die Airline sehr schnell einen Ersatzflug an. Wenn Sie dann nicht pünktlich am Abfluggate sind, verfällt Ihr Anspruch auf den Flug.

Bei längeren Verspätungen (über zwei Stunden bei einer Strecke unter 1.500 km bis hin zu vier Stunden bei einer Strecke über 3.500 km) muss die Airline Ihnen Mahlzeiten und Getränke zur Verfügung stellen, sowie die Möglichkeit, zwei E-Mails, Faxe oder Telefonate abzusetzen.

Bei einer Wartezeit von mehr als fünf Stunden haben Sie Anspruch auf eine kostenlose Stornierung der Reise sowie auf Erstattung des Ticketpreises innerhalb von sieben Tagen. Gegebenenfalls kann auch ein kostenloser Rückflug zum Ausgangspunkt eingefordert werden.

In Härtefällen, etwa wenn der Flug auf den nächsten Tag verschoben wird, stehen Ihnen neben Mahlzeiten und Getränken sowie den oben genannten Kommunikationsmöglichkeiten eine Hotelübernachtung inklusive Transfer vom und zum Flughafen zu.

Eventuell kann darüber hinaus bei Verspätungen von mehr als drei Stunden Schadenersatz geltend gemacht werden. Und zwar

  • 250 € bei einer Strecke unter 1.500 km
  • 400 € bei einer Strecke von 1.500 bis 3.500 km
  • 600 € bei einer Strecke von über 3.500 km

Hierbei muss der Schaden nachweislich verschuldet sein. Abflugs- und Ankunftsort spielen keine Rolle.

Gilt die Verordnung nur für Flüge innerhalb der EU?

Nicht ausschließlich. Die Fluggastrechteverordnung gilt für Flüge, die in Staaten der EU sowie Island, Norwegen oder der Schweiz starten. Ferner für Flüge, die einen EU-Flughafen ansteuern, sofern die Fluggesellschaft einem Land der EU angehört. Befindet sich der Abflugort in einem Staat, der nicht zur EU gehört und gehört das ausführende Luftfahrtunternehmen nicht zu einem Land der europäischen Gemeinschaft, so gilt die Verordnung nicht.

Kommen die Regelungen nur bei Linienflügen zum Tragen?

Nein. Die Verordnung gilt sowohl für Linien- als auch für Charter- und Billigflüge sowie für Flüge im Rahmen einer Pauschalreise.

Gilt die EU Fluggastrechteverordnung in jedem Fall?

Nein. So bestehen die Verpflichtungen der Airlines nicht, wenn die Geschehnisse aufgrund außergewöhnlicher Umstände erfolgen. Hierzu gehören unter anderem politische Ereignisse, Wetterbedingungen, Sicherheitsrisiken oder Streik.

Ebenfalls kommt die Verordnung nicht zum Tragen, wenn der Abflugort sich in einem Staat befindet, der nicht zur EU gehört und auch die Airline keine der EU ist.

Darüber hinaus können auch den Fluggast betreffende Gründe dafür verantwortlich sein, dass die EU Fluggastrechteverordnung nicht greift. Etwa wenn

  • der Passagier nicht im Besitz einer bestätigten Buchung ist.
  • der Passagier sich nicht zur angegebenen Zeit bzw. spätestens 45 Minuten vor der Abflugzeit zur Abfertigung begeben hat.
  • der Passagier kostenlos oder zu einem reduzierten, öffentlich nicht verfügbaren Tarif gereist ist.
  • im Hinblick auf den Passagier Gründe in Sachen Gesundheit oder Sicherheit vorliegen oder dieser nicht über zureichende Reisedokumente verfügt.

Wie verhalte ich mich, wenn ich eine Reise über einen Reiseveranstalter gebucht habe und mein Flug verspätet sich, wird umgebucht oder annulliert?

Bei einer Annullierung oder Verspätung sollten Sie sich diese und den Grund dafür schriftlich von Ihrer Fluggesellschaft, sprich dem Airline-Personal bestätigen lassen. Von Bedeutung sind hierbei auch der Name des entsprechenden Mitarbeiters sowie seine Unterschrift mit Datum, Ort und Uhrzeit. Außerdem sollten Sie sämtliche Unterlagen wie Quittungen für etwaige Verpflegung sowie Transport- oder Hotelkosten, Ersatztickets etc. sammeln, damit Sie die Sachlage später beweisen können.

Sie sollten außerdem den Veranstalter unverzüglich auf die Verspätung aufmerksam machen, am besten in Anwesenheit von Zeugen. Ist dieses nicht möglich, so können Sie sich vom Veranstalter schriftlich bestätigen lassen, dass Sie den Mangel gemeldet haben. Dazu genügt, dass der Reiseleiter ein „zur Kenntnis genommen“ auf die schriftliche Mängelanzeige setzt. Ist kein Reiseleiter anwesend und auch am Urlaubsort nicht zu erreichen, sollten Sie den Reiseveranstalter in Deutschland informieren – am besten per E-Mail mit der Bitte um Empfangsbestätigung. Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind dagegen in der Regel die Hotels vor Ort.

An wen wende ich mich wegen etwaiger Entschädigungen?

Ansprüche auf Ersatzleistungen müssen bei der verantwortlichen Fluggesellschaft geltend gemacht werden. Dies gilt auch für Flüge innerhalb von Pauschalreisen. Wenden Sie sich bitte auch hier direkt an die Airline und nicht an Ihren Reiseveranstalter.

Gleichwohl haben Passagiere bei Pauschalreisen eventuell auch Ansprüche gegen den Reiseveranstalter. So werden Verspätungen von über vier Stunden als Reisemangel betrachtet. Als Ausgleich erhält der Urlauber laut der sogenannten Frankfurter Tabelle für jede weitere Wartestunde fünf Prozent des anteiligen Tagesreisepreises. Auch zusätzlich angefallene Kosten muss der Veranstalter übernehmen. Allerdings nur bis zu einem Betrag von 5.980 Euro (geregelt im Montrealer Übereinkommen). Die dem entsprechenden Forderungen müssen an den Reiseveranstalter gerichtet werden.

Bitte beachten Sie, dass Sie bei Reisepreisminderung oder weiterem Schadenersatz seitens des Reiseveranstalters nicht unbedingt zusätzliche Ausgleichszahlungen von der Fluggesellschaft erhalten. Einige Gerichte in Deutschland sind der Meinung, dass der Betrag, den die Airline gewährt, auf die Ansprüche gegen den Reiseveranstalter angerechnet werden muss. Ein Grundsatzurteil des Bundesgerichtshofes liegt noch nicht vor.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ansprüche gegen beide Parteien geltend zu machen, so sollten Sie zunächst die Reisepreisminderung oder den weiteren Schadenersatz beim Reiseveranstalter einfordern und sich erst nach erfolgter Leistung wegen einer Ausgleichszahlung an die Fluggesellschaft wenden. Denn nach Meinung der Gerichte kann die Airline eine Reisepreisminderung nicht auf die Ausgleichszahlung anrechnen, im Gegensatz dazu könnte aber der Reiseveranstalter gegen die Ausgleichszahlungen der Fluggesellschaft aufrechnen. Mit anderen Worten: Schadenersatzansprüche können auf Ausgleichszahlung angerechnet werden, aber nicht umgekehrt. So urteilte jedenfalls das Amtsgericht Rüsselsheim im Jahre 2010 ( Az: C 1528/09-32).

Beachten Sie auch die Verjährungsfrist – diese beträgt drei Jahre.

Mängel während einer Pauschalreise

Pauschalreisende müssen etwaige auftretende Mängel nicht einfach so hinnehmen. Das Bürgerliche Gesetzbuch bietet ihnen einen besonderen Schutz.

Was ist ein Mangel?

Zunächst einmal ist alles, was nicht so zutrifft wie durch den Veranstalter zugesagt, ein Mangel. Dies gilt auch für die Angaben im Reiseprospekt. Dabei gibt es natürlich einen gewissen Spielraum, denn nicht alles ist vorhersehbar. Steht das gebuchte Hotel auf einer Baustelle, so ist das mit Sicherheit ein Mangel, werden vor Ort notwendige Reparaturarbeiten durchgeführt, so ist dies in der Regel nicht als Mangel anzusehen. Auch geringe Flugverspätungen, schlechtes Wetter oder eine zumutbare Geräuschkulisse am Urlaubsort stellen keine Mängel dar.

Generell werden die Bestandteile einer Reise in die Bereiche Unterkunft, Verpflegung und Transport (Flug, Transfer, Mietwagen etc.) unterteilt – in jedem Bereich kann es Mängel geben, die zu einer Minderung des Reisepreises führen können.

Einige dieser Mängel sind in der sogenannten Frankfurter Tabelle aufgeführt, die Hinweise darauf gibt, mit welcher Entschädigung man rechnen kann. Die dort genannten Angaben sind allerdings nicht verbindlich, sondern dienen nur zur Orientierung für eine Einigung mit dem Reiseveranstalter. Weitere Anhaltspunkte bietet die Kemptener Reisemängeltabelle, die verschiedene Gerichtsurteile in Deutschland zum Thema zusammenfasst. Auch die Mängelliste des ADAC stellt eine gute Orientierungshilfe dar.

Übrigens:

Wenn Ihre Reise durch einen oder mehrere Mängel erheblich beeinträchtigt wurde, können Sie eventuell gegenüber dem Reiseveranstalter auch Schadensersatz wegen „entgangener Urlaubsfreuden bzw. nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit“ geltend machen.

Wie verhalte ich mich, wenn ich einen Mangel feststelle?

Sollten Sie auf Ihrer Reise Mängel auf Seiten der Fluggesellschaft, des Reiseveranstalters oder im Hotel vor Ort feststellen, dokumentieren Sie diese möglichst genau (Fotos, Belege für Taxifahrten, Namen von Zeugen etc.).

Sprechen Sie vor Ort mit Ihrer Reiseleitung und verlangen Sie die Behebung des Mangels innerhalb einer angemessenen Frist. Hierzu ist der Reiseveranstalter verpflichtet, wenn die Mängelbeseitigung ohne unverhältnismäßig großen Aufwand möglich ist. Denkbar sind auch gleichwertige Ersatzleistungen wie etwa ein Wechsel des Zimmers oder der Unterkunft. Lassen Sie sich von der Reiseleitung schriftlich bestätigen, dass Sie den Mangel gemeldet haben.

Findet sich keine schnelle Lösung für die Behebung der Mängel, kontaktieren Sie gegebenenfalls auch Ihr (Internet-)Reisebüro und bitten hier um Unterstützung. Das Reisebüro nimmt dann umgehend Kontakt mit dem Reiseveranstalter auf, um eine Lösung für Ihr Problem zu finden.

Bitte beachten Sie, dass Sie als Urlauber nicht nur Rechte, sondern auch Pflichten haben. So obliegen Sie zum Beispiel der Schadensminderungspflicht. Das bedeutet, dass Sie verpflichtet sind, den entstandenen Schaden möglichst gering zu halten. Bietet Ihnen zum Beispiel der Reiseveranstalter bei Problemen mit der Unterkunft ein Hotel gleicher Kategorie als Ersatzleistung an, so kann Ihnen bei Nichtannahme des Angebots ein Verstoß gegen die Schadensminderungspflicht entgegengehalten werden.

Solange der angezeigte Mangel besteht, können Sie den Reisepreis mindern. Ist das Geld schon im Voraus bezahlt worden, können Sie – je nach Umfang des Mangels – einen mehr oder minder großen Teilbetrag vom Veranstalter zurückfordern.

Bei einem Mangel, der die Reise erheblich beeinträchtigt und der vom Reiseveranstalter nicht beseitigt wurde bzw. werden kann, können Sie den Reisevertrag kündigen. Dies kommt jedoch in der Regel nur dann in Betracht, wenn Mängel von mindestens 20 Prozent vorliegen (§ 651e Abs. 1 BGB). Sollten Sie die Reise mit dieser Begründung abbrechen, ist der Veranstalter unter anderem verpflichtet, Sie auf seine Kosten nach Hause zu bringen. Er hat keinen Anspruch mehr darauf, dass Sie ihm Reiseleistungen bezahlen – auch nicht die, die vor der Kündigung des Reisevertrags erbracht wurden.

Sie sollten den Abbruch einer Reise jedoch idealerweise nicht vornehmen, wenn Sie sich hierzu nicht rechtlich beraten lassen haben und bzw. oder der Reiseveranstalter Ihnen nicht schriftlich bestätigt hat, dass er Ihren Abbruch und die damit verbundenen Kosten akzeptiert. Sie könnten ansonsten Gefahr laufen, auf den Kosten oder Teilen davon sitzen zu bleiben.

Wie mache ich nach der Reise nicht beseitigte Mängel geltend?

Wenn Sie zurück von Ihrer Reise sind und einen Mangel geltend machen wollen, schicken Sie Ihre Beschwerde direkt in schriftlicher Form an den zuständigen Reiseveranstalter und in Kopie an Ihr (Internet-)Reisebüro. Versuchen Sie, Ihre Beschwerde sachlich und so konkret wie möglich zu formulieren und fügen Sie auch Fotos, Belege etc. hinzu. Zur Sicherheit können Sie sich vorab bei Ihrem (Internet-)Reisebüro über die richtige Vorgehensweise informieren.

Wenn Sie keine Antwort auf Ihre Beschwerde erhalten, wenden Sie sich an Ihr Reisebüro mit der Bitte, den Veranstalter auf Ihre Beschwerde aufmerksam zu machen.

Wird keine für Sie zufriedenstellende Lösung gefunden, sollten Sie prüfen, ob Sie rechtliche Schritte einleiten wollen.

Bevor Sie eine Klage einreichen, sollten Sie jedoch versuchen, sich mit dem Reiseveranstalter außergerichtlich zu einigen. Holen Sie hierzu auch unabhängigen Rat ein, zum Beispiel bei einer Verbraucherzentrale.

Bitte beachten Sie, dass Mängelansprüche grundsätzlich einen Monat nach dem vertraglich vereinbarten Ende der Reise beim Veranstalter angemeldet werden müssen.

Was passiert, wenn der Reiseveranstalter Insolvenz anmeldet?

Auch im Falle einer Insolvenz des Reiseveranstalters sind Sie geschützt. Sollte Ihre Reise aufgrund der Insolvenz entfallen, so muss Ihnen der Reisepreis erstattet werden.

Haben Sie die Reise bereits angetreten, so ist der Veranstalter bzw. dessen Versicherer verpflichtet, Ihre Rückreise zu gewährleisten. In der Praxis schließen Reiseveranstalter eine entsprechende Versicherung ab. Reisende erhalten dann einen Sicherungsschein. Der Veranstalter muss Sie in der Regel außerdem über die Möglichkeit einer Reiserücktrittskostenversicherung oder einer Versicherung zur Deckung der Rückführungskosten bei Unfall oder Krankheit informieren.